近日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心及中山大学政治与公共事务管理学院联合主办的全国政务热线发展年会在北京举行。广西南宁市12345政府服务热线荣获“全国最佳政务热线评选——2020年度卓越百姓服务奖”的奖项。

截至2020年11月30日，南宁市12345政府服务热线共接听群众来电215682个，通过语音电话、微信公众号、门户网站等渠道受理并形成有效工单220107件，处理满意率98.34%，共获得群众来电表扬234件。

      以人民为中心，切实解决群众难题。南宁市12345政府服务热线多措并举，加强协调督办，针对职责交叉、权属不清、监管空白、“插花地”等难点问题，多次组织召开现场协调会，推动群众合理诉求妥善解决。如10月，针对市民来电反映建议在澳华花园小区围墙外通往沙江河湿地公园的坡道上安装照明灯以保障居民安全出行的诉求，因相关部门对坡道权属问题各执己见，群众诉求迟迟得不到回应。南宁市12345政府服务热线召集相关部门到诉求所在地召开现场会，经现场指认、比对图纸，最终确定了承办单位。群众感慨道：“没想到自己的一通电话，就能有这么多个部门合力解决问题，感受到了12345政府服务热线是真正为民办实事的好热线！”

      倾听民意，面对面零距离解民忧。10月17日，南宁市12345政府服务热线在青秀区月湾社区荣和大地小区开展“进社区、听民意、解民忧”主题宣传活动。本次热线进社区活动共接待群众近200人次，发放热线宣传资料100多套，现场受理群众诉求20件，当场解答群众咨询36件。面对面的暖心服务获得了群众的一致好评。

不忘初心，用责任和担当显情怀。今年，南宁市12345政府服务热线工作人员作为“爱的分贝”志愿者分别来到青秀区长塘镇和西乡塘区万恒小区，为两位患有听力障碍的儿童成功申请了人工耳蜗手术救助，并给他们的家庭送上爱心物资，听力障碍儿童分别在11月、12月完成耳蜗手术。

下一步，南宁市12345政府服务热线将认真贯彻落实国务院常务会议关于优化政务便民服务热线工作的精神，按照“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，继续推动热线整合，实现“一号受理”，优化流程和资源配置，健全接诉即办和督办问责机制，加强部门联动协调，推行部门领导轮值制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，进一步提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。

光明日报全媒体记者 周仕兴 通讯员 唐甜李佳洋