“您好，请问有什么可以帮到您？”“请在这里填写姓名、联系方式，还有您的诉求……”走进广东省佛山市南海区群众信访诉求综合服务中心（信访超市），信访社工正在指导群众填写诉求，并耐心疏导群众的焦急情绪，仔细讲解信访案件办理流程，提醒注意事项。

近年来，南海区组建壮大专业信访社工队伍，在信访诉求反映的第一线、在信访事项受理的全过程为群众提供“访前三导”，以“精细+精准”最大程度赢得群众信任、推动问题化解，不断提升信访工作受理法治化水平。

做优服务

精准受理化解信访诉求

“小区的垃圾堆放点突然搬到了我们那栋楼楼下，熏得大家都不敢开窗，更不敢晾衣服啊！”今年年初，年近八旬的邓叔（化名）来到区群众信访诉求综合服务中心，希望得到区级部门的帮助。据了解，邓叔作为业主代表之一，此前已多次向属地居委会、物业管理公司投诉，但由于权属关系复杂，均未得到解决。

面对心急如焚的邓叔，区信访局充分发挥信访社工专业优势，迅速缓解其激动情绪。在了解清楚来龙去脉后，当场受理并精准分流交办至住建部门、镇街属地部门。通过协同联动、实地调研、入户探访等方式，厘清问题症结，聚焦核心问题，最终促使物业管理公司将垃圾堆放点挪至远离居住区的位置，还小区业主一片“清新”。

“困扰大家多日的难题终于解决了，我们特别高兴！”对于诉求的精准高效化解，邓叔表示非常满意，并代表其余业主感谢区信访局为此所做的大量工作。

广东省佛山市南海区信访社工为来访群众解疑释惑

立足长远

精准分类推进高效处置

情绪心理有疏导、法律政策有宣导、信访流程有引导……事实上，诉求精准化解的背后，是区信访系统以“访前三导”为载体，大力推进信访事项受理法治化的结果。

近年来，南海区依托区镇村三级“信访超市”，科学设置信访接待、部门链接、社工服务、矛盾调处等窗口，为群众提供“一站式接收、一揽子调处、全流程法治、全链条闭环”服务。

值得一提的是，为了让群众在信访第一线就感受到依法依规、公平公正，“信访超市”还增设涉法涉诉窗口，设立律师工作岗，由驻点律师对信访事项出具专业意见，精准甄别“三个不予和两个不再受理”情形，确保信访事项“一窗登记、访诉分离、精准分流”。

目前，南海区信访事项及时受理率和按期答复率均达到100%，社会力量介入匹配度达95%、成功干预率超80%，有力有效将矛盾纠纷解决在初始、化解在基层。

广东省佛山市南海区信访社工为社区居民讲解信访案件办理流程

通讯员/卢想才、林海岚