“‘马上办’真的贴心，干部们真的是尽职了。”在双峰县荷叶镇，村民孙乐平逢人就夸。几天前晚上11时，他的车轮被贺家坳新街修路灯时留下的灯柱扎破了，电话打到镇“马上办”服务热线，镇综治办主任禹宋琦等人迅速赶到，妥善处置。

荷叶镇偏居县域东南，距县城70公里。针对地处偏僻、管理范围大、干部力量不足，农村人员流动性大、留守老人和妇女儿童多，群众外出办事不方便等“老大难”问题，该镇在全镇开展“我为群众办实事，基层治理显身手”实践活动，全面推行“联户、联心、联动”“三联”工作法，成立“马上办”服务热线办，积极畅通群众诉求渠道，着力办好群众急事、难事、闹心事，全力走实服务群众“最后一公里”。“马上办”服务热线已接到群众诉求200多起，95%已及时妥善解决。

纵横联户 畅通“办”的渠道

4月1日，“马上办”服务热线接到陈某电话，称邻居周某侵占农田建房，她在自家地里干活，周某又来辱骂并扬言要用锄头挖她。这是一起邻居界址纠纷，如不及时处理，后果不堪设想。于是，镇国土所、执法大队会同村干部上门做工作，双方终于握手言欢。

“大事小事急难事，桩桩都是亲人事；拨通热线‘马上办’，为您服务见真情。”为解决群众急难愁盼事，荷叶镇实行一般事网格办、急难事马上办、特殊事上门办，全镇覆盖微格群、开通“马上办”服务热线、实行“帮代办”，畅通群众办事渠道。依托网格化管理，建立镇村组三级网格，组建三级网格信息员队伍。镇热线办工作人员兼任全镇大网格信息员，全镇39个村（社区）154个网格，村党组织书记担任村（社区）级网格信息员，其他村干部、驻村辅警担任组级网格信息员，全镇所有党员、干部、教师、医生都在居住的村（社区）登记并参与网格活动。分网格建立信息微信群，每家（户）安排一名成员入群，各级网格信息员负责所在网格社情民意收集、政策法规宣传、一般事务处置。该镇开通“‘马上办’服务热线0738－6011110”，群众遇到在网格内办不好，或认为需要马上办的急事难事，可以直接拔打服务热线，小到政策咨询、邻里纠纷，大到突发事故，接线人员都会立马登记，在第一时间安排办理。面对群众因自身原因无法出门办理的事项，由热线办收集信息，及时交办相关部门单位，由相关部门单位组织人员第一时间上门帮代办。金凤村王春耕、新田村贺兴贵等村干部经常免费为村民代办、代购农资和日用品；镇民政所协调县残联组织医生上门为行动不便的残疾人评残，镇村干部为他们代办业务……

上下联心 健全“办”的机制

“家长同志，请注意安全。”4月25日下午4时多，正值学生放学高峰期，在镇中心小学校门口，6名身穿制服和志愿者服装的交警、城管队员、志愿者正在疏散交通。有教师、家长向“马上办”服务热线反映，镇区学校学生放学时，因人流、车流量大，存在很大安全隐患。于是，镇里立即组织交警、城管以及社区志愿者组成文明劝导队，进行交通疏导。

“工作不落实就会落空。”为使“三联”工作落在实处，该镇实行首联承办、限期办结、挂牌督办。第一个被群众联系上的工作人员为首联责任人。对首联责任人要求语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、解答恰当。能够现场办的当即答复，不能现场办的指明路径，电话转办或书面交办。网格长接到诉求，能够网上办理的及时落实，实现“小事不出格，一般事不出村”。“马上办”服务热线接线员接到电话能够及时办理的，第一时间处理；对不能当场办理的，及时交办给相关职能部门妥善处理。服务热线办把群众反映的情况及时交办给相关部门或联村工作组、村（社区），该单位为首办责任单位。各相关部门或联村工作组、村（社区）负责人为受理交办事项的第一责任人。首办责任单位遇事不能推诿，必须按要求限期办结。急事难事紧急调度；需要多部门会商的，报告领导进行调度并尽快牵头组织会商解决；情况复杂需延期的，必须申请、备案并承诺办结时间，限期清零。镇党委政府成立“马上办”服务热线工作领导小组，下设办公室。成立督查问责组，对办理时效和质量跟踪监督。“一周一例会，一月一调度”,定期公示。采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议现场协商办理等方式，督促承办单位限期办结。新耀村退休村干部肖某因退休待遇问题一直不满，“马上办”服务热线首联责任人耐心解释，说明政策。他由衷地说：“你们这样好，我心服口服。”

左右联动 强化“办”的保障

“书、蔬、鱼、猪，早、扫、考、宝……”每到双休日，在天坪村，一阵阵朗朗悦耳的读书声回荡在该村的“家风讲堂”。这是该村“国学义务志愿小分队”为村内留守儿童义务开展的家风教育国学班。该村组建环境卫生、产业技术、国学教育、家风家教（乡风文明）、应急处突5个志愿服务小分队。

“马上办”服务是一个系统工程，需要凝聚合力，行成“大格局”。该镇实行全面统筹、全民监督、全程考核。镇里为“三联”机制实施提供专门的办公场地，配备专门工作人员，将工作经费纳入年度财政预算，划拨专项经费。确保有人干事、有钱办事，明确责任、上下联动，齐抓共管、高效运转。充分发挥“五老”和人大代表、政协委员的监督作用，由他们收集民情，了解干部为民办事情况。将各项受理事项向社会公布，主动接受群众监督。对“马上办”服务热线办公室转交办事项“谁主管、谁负责，谁牵头、谁负责，指定谁、谁负责”，工作推进由镇纪检监察室全程监督，办理落实情况纳入全镇年度绩效评估考核范畴。对承办服务热线工作事项不负责任，敷衍搪塞、推诿扯皮，不反馈或多次催而未办的单位和个人，由镇纪委监委立案查处，对造成不良后果和重大影响的，追究相关单位和人员责任，通报批评，并在绩效考评中予以扣分，兑现奖惩。

“实行‘三联’工作法后，干部工作积极性、主动担当意识明显提高，基层治理能力明显增强。”该镇书记贺瑜说。今年3月，辖区发生村民意外死亡事件，相关人员迅速到场，24小时内妥善处置。“三联”工作法成为“民情直通车”的重要载体、融洽党群关系的“连心桥”，全镇没有出现赴县以上信访案件。新田村曾某在长沙因工伤赔款未到位，电话诉求到热线办。镇信访室主任毛定爱等人先后陪他多次到长沙、邵东协调，事情终于得到圆满解决。（陈锡华 通讯员：谢展南 赵冠豪）