山西侯马市原为晋国200余年的古都所在，历史悠久、商业及文化积累尤其浓厚，经数千年的发展，仍以地处秦、晋、豫大三角中心的地理优势，成为山西南部重要的交通枢纽和商贸物流中心城市。市内有服装、家电、建材、汽车等大型综合及专业批发市场26座，经商户2.7万余户，小微企业8100余户，市场年成交额120亿元，商品辐射全国10多个省市的100余个县区，被誉为“北方的义乌”。独树一帜的商贸集散地，加之商户众多、信息流通异常发达的环境，无疑为农商行发掘新质生产力，创新实施零售数智化转型提供了巨大的展业空间和发展商机。

       一、顶层设计超前强力支撑

       近年来，全省农商行全面启动信贷转型准确把握自身定位，2023年1月，省农商行以1号文件下发《山西省农村信用社2023年巩固信贷转型成效 提升信贷管理效能指导意见》，重点聚焦信贷业务稳供给、调结构、防风险、精服务、严管理“五大任务”，细化“20项”工作举措，明确“60个”工作重点，进一步增强了全省农信系统回归主责主业的定力，为信贷业务全面转型指明了方向。侯马农商行新一届领导班子上任以来，准确把握目标定位，强化战略思维，坚持问题导向，通过全面走访调研，深入分析市场状况，结合全行实际，在借鉴先进行社经验的基础上，确定了“文化引领、零售转型、绩效改革”三位一体的思路，紧紧围绕“用精诚打造普惠银行，将零售做到无微不至”的文化导向，全力实施“精微银行”品牌战略。

       破解经营堵点一是管理层面，农商行大多处在体制机制过渡、经营机制转换、新旧风险叠加、业务发展转型的时期，面临着创新动力不足，科技支撑不强，基础客户不实，发展动能不够等诸多问题，制约着效能的提升。二是经营层面，农商行资产规模小、资产结构不合理、客户体量小、风控能力弱、盈利能力差，中后台运营体系粗放低效，长期受到存贷款大户的绑架，中型客户群体管不住、管不好、管不精，服务投入高产出低，运维成本高、效益低。三是服务层面，面临痛点难点更多：客户经理贷前调查标准不一致，过分依赖工作经验；办贷过程客户体验差，作业效率低；传统贷后管理流于形式，无法及时发现潜在与显性的风险；传统营销获客方式效率低下，既缺乏线上的流量入口，又没有强有力的数据支撑，金融服务难以有效触达客户等，这些问题严重制约了农商行的健康快速发展。为此，侯马农商行“精微项目”数智化转型应运而生。

       二、零售数智化转型的实践路径

       （一）“精微快贷”平台——线上线下办贷的智能融合。

       作为零售数智化转型的重点，该行将转型的首战放在打造标准化智能信贷平台上，通过实施信贷业务的集中化、流程化、自动化、智能化、标准化作业，为客户经理解绑松手，网点的工作重心逐步转移到营销和贷后管理。

       1、针对农户、商户、本地居民、小微企业等不同客群，量体开发出“共富”系列金融产品，包括“富农贷”“富农丰收贷”“富商贷”“富民金领贷”“富民工薪贷”“富民普惠贷”“富企贷”。

       2、联手太原征信、朴道等三方数据平台，在人民银行个人及企业征信的基础上，结合线下调查数据、行内数据，构建了上述信贷产品的大数据模型，明确了每一类产品的数据采集需求。并借助产品大数据模型开发了客户准入、额度计算、利率定价、贷后风险预警、续贷、信用风控等六种模型。通过腾讯金融云服务器、面签平台、CFCA安心签电子签约平台，实现贷款线上作业便捷安全、真实有效。

       3、搭建智能风控平台，强化全行信贷智能化审批体系建设，对企查查等企业信息综合查询平台深度分析、穿透计算，实现了个人贷款全程智能化风控和小微企业贷款对股东、实际控制人的穿透式智能风控。

       4、通过对客户关键生产经营数字化解析，实现了客户线上进件与客户数据的全程手机端视频防伪调查和智能经理线下智能调查相结合的信贷作业模式，有效杜绝了中介参与包装客户资料以及客户经理的道德风险，从源头上解决了审批人员对资料真实性的担心。

      （二）“精微快贷”平台支持农户名单批量导入、村组评议，客户经理通过手机终端在现场走访时建档与预授信额度实时计算、批量授信审批与“信用村”挂牌、信用村贷款营销码导码签约与线上自助放款，有效破解了整村授信工作中面临的“空心村”问题。

        平台运行两个月以来，取得了良好的效果：

       1、添加实名认证的企业微信好友39936个；发展合伙人5882人，其中有效合伙人（成功分享并营销一笔贷款）2319人；农户建档19584户。

       2、有效授信户数3114户、金额3.74亿元；有效签约户数（授信后进行面签）3001户，金额3.59亿元；用信户数1046户、金额7540.67万元。户均签约额度11.96万元，户数率34.86%，金额用信率21.00%;，平均用信率5.50%。

       3、贷款申请业务突破5786笔，通过风控转人工调查的4785笔，控拒绝笔数1001笔，风控拒绝率17.3%。

       4、办贷平均时长约为10—20分钟，其中富民金领贷产品最快实现了10分钟完成整个办贷流程。

       （三）零售业务数智化转型的背景为三农客户和小微企业提供方便快捷的信贷服务。

       随着各金融机构业务的持续下沉，农商行的生存空间被不断挤压。如何通过产品创新吸引客户，并利用数字化技术，寻找到业务发展的新支点，推动零售业务数智化转型成为该行的路径选择。

       在此基础上，搭建风险贷款集中管理系统。为彻底改变以往客户经理“重放轻管”的习惯，将通过构建公司贷款、个人贷款的贷后风险预警模式。实现对全行贷款客户的分层、分类的智能化贷后管理和风险监测、风险管理部对每天系统扫描发现的风险客户，风险事件进行集中处理；人工智能催收系统在PC端对客户企业微信进行标准话术、自动群发，人机协同，实现高效率催收。对90天内逾期欠息贷款以及智能化贷后监测发现的风险客户贷款，系统将自动派单至支行行长、客户经理手机端并实现了限时办结，将风险管理前移，实现对全行风险贷款的全流程闭环管控。

       1、“精微甄选”平台，完善的客户价值生态系统。从积分和权益两大角度着手，根据客户银行卡日均存款余额划分客户层级，不同层级客户权益不同，同时根据客户上月日均活期存款余额，可给予积分，线上商城和线下实体购物时积分可以抵扣金额。不同层级的权益客户可享受不同程度的优惠，有利于引进低成本资金，增加息差率，小指标完成率和存量客户黏性，客户资金沉淀。

       2、“精微结算”平台——“农商行+批发商+社区周边商户”的共生生态。该行聚焦商户客群，构建智慧商圈生态体系，开发了“精微结算”平台。平台通过对接商户ERP系统，重点解决商户的数字化和信息化，针对商户自身经营以及上下游之间交易过程中产生的物流、资金流和信息流进行封闭式管理，提供包括采购下单、支付结算、贷款融资、数据整合等核心功能，实现了区域供应链的数字化和线上化以及贷前、贷中、贷后管理一体化。

       3、“精微易享”平台畅通客户沟通的金融产品数字化分销渠道。该平台借鉴传统微商模式将网点开到云端、植入微信，在相关专业市场、小微企业聚集园区、农村、发展农商行合作伙伴（渠道商）、引导客户办理业务赚取佣金等手段实现管理方都有机会成为农商行的客户量共享，让商户、企业、“村官”、市场管理方都有机会成为农商行的“客户经理”，打破客户边界，变全员营销全民营销，实现了获客、活客多向引流联动营销。

       4、“精微通办”平台——营销服务，使营销服务从“蒙头瞎跑”变为“有的放矢”。

       （1）“点亮侯马”——让客户经理走出去。“点亮侯马”系统基于网格化营销理念，以数字地图为载体，将客户经理走访拓户、交叉营销、客户建档、现场业务办理整合到统一的微信终端平台将各业务系统的数字化内容与微信终端的移动化优势相结合，直观展示营销目标情况和T+1成果，以更加主动、快捷、低成本的方式来提升客户经理走访营销与现场业务办理效率。

       （2）“精准营销”——有效提升外拓及厅堂营销服务效能。基于“千人千面”的智慧营销理念，搭建智能营销服务系统，对本行的存量数据清洗加工，对客群进行精细化管理，深化对存款日均、活跃商户等数据的分析应用，激活数据资产价值，并将营销与服务体系整合到统一的微信终端及叫号机上，充分调动和发挥营销人员的主观能动性，提升外拓及厅堂营销服务的效能。

       三、持续优化的对策建议

       在省农商行相关部门的大力支持下，目前“精微快贷”“精微通办”“精易享”等相关系统已经成功上线。全行客户经理贷款办理时间由传统的1.5天缩短至在现场20分钟左右即可完成，客户及客户经理体验得到了最大提升。在零售数字化转型的深入推进过程中，该行将及时跟踪复盘、不断总结完善，为进一步推动零售数字化转型升级提供长期的、可持续的优化方案。

       （一）坚持平台化、一体化理念，开展数字化建设。传统数字化建设，是业务部门有什么需求，就找厂商购买或开发什么系统。这就造成了系统繁杂、功能重复、厂商众多，系统之间无法有效整合，给员工使用带来困扰。农商行零售数智化转型，必须先做好顶层设计，采用平台化的思路，对信贷、营销、场景搭建、风控、内部管理、客户、数据等进行一体化考虑，并选择一个主要合作伙伴进行研发，各个系统构建在一个统一平台之上，系统之间无缝融合，员工只有一个人口，确保客户和员工体验良好。

       （二）加强平台的自我进化，不断优化数字化体系。传统数字化建设，采用的是需求、设计、开发、上线等流程，系统上线后项目就基本结束。然而，一个平台要具有持久的生命力，应该是一个不断发展和迭代的平台。业务创新的源头大多来自基层和一线，为了更好地服务基层和一线，农商行的新零智化平台必须做到每月有升级、风控体系每周有优化，目标就是把新零售平台打造成一个不断创新、自我进化和业务同步成长的“随需而变”的平台。

       （三）数智化建设要遵循咨询+系统一体化策略。系统与工具不会带来产量，数智化转型项目要取得良好效果，除技术平台支撑外，数智赋能离不开有效的咨询服务支持。项目主要合作伙伴要对农商行辖内客户及当地市场进行反复调研，与合作方一起，针对不同行业客群定制研发信贷产品作业流程、调查模板、数据方案、风控方案；定期对平台客户数据展开回归分析，并根据分析结果，不断优化和迭代现有信贷产品；向农商行提供零售业务推广和考核方案咨询，定期有针对性地设计零售业务推广和考核专项方案。

       后续工作中，侯马农商行将把服务新质生产力、做好“五篇大文章”与零售数智化转型等工作有机结合、融合推进，加快构建健康发展的长效机制，一心一意促发展，尽职尽责保稳定、再接再厉化风险，敢于先行先试，当好探路先锋，为山西农信的高质量发展提供经验。（作者：侯马农商行董事长 刘金大 副总编：张家南）