一个月来，全国快递市场运行情况如何？按约投递的要求落实情况怎样？4月3日，国家邮政局市场监管司有关负责人接受记者采访。

       投箱入站前须征得用户同意

       按需前置分拣可提升效率

       门店取件、核对地址、送货上门……上午8点半，四川成都三河街道，兔喜快递超市金域缇香店里，中通快递小哥曾庆旭开始了一天的忙碌。

       “现在网点改变了原先的派件模式，针对用户需求，提前将需要送货上门的快件打标区分处理，我们到店后只需取出快件，依次上门派送即可。”曾庆旭说，通过按需前置分拣工作，既减少了沟通成本、保证了寄递效率，还提升了服务质量。

       《办法》第二十八条提出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

       一段时间以来，有人认为此举或将对配送效率造成一定影响。对此，中国快递协会法律事务部主任丁红涛表示，这条规定不是要求必须上门投递，而是针对实践中经常出现的未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的情况，要求快递企业提高履约意识，按照约定方式进行投递，在投箱入站前征得用户同意。

       看网点，中通快递成都新都网点负责人李黎介绍，通过创新网点派件模式，寄递业务实现稳步增长：3月网点派件量约1万票，同比增长10%；其中送货上门的派件量从每天的20票提升至60票左右。看全国，国家邮政局快递大数据平台监测数据显示：3月份日均快件投递量为4.42亿件，同比增长17.6%。

       行业运行整体稳定的同时，投递服务指标也有所改善。

       第三方社会机构调查结果显示：3月，快递服务公众满意度为83.3分，同比上升3.3分，其中快递投递服务满意度为85.9分，同比上升1.8分。

       时效方面，3月，快递服务全程时限均值为52.59小时，同比缩短1.51小时，其中投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.16小时，同时快递市场价格也未出现明显波动。

       “主要品牌快递企业加强末端服务管理，优化快件派送流程，调整派送力量配置。”国家邮政局市场监管司副司长边作栋表示，邮政管理部门指导企业加快改进业务流程、提升管理水平、完善技术措施，以适应《办法》规定要求。

       快递与电商加强对接

       部分平台下单可选派送方式

       为规范企业服务行为，提升行业服务质量水平，自《办法》施行以来，邮政管理部门在加强监管的同时，积极采纳社会有关方面提出的建议，在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递员合法权益等方面持续与企业沟通，协调快递企业与电商平台企业加强对接，协同推进工作。

       快递企业方面，通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式优化投递服务，履约率有所提升，用户体验进一步改善。

       以圆通速递为例，在针对快递员开发的“行者”客户端上，智能派送功能已经上线。快递员可以通过“路线智能规划”“漏派提醒”“智能签收”等功能，提升工作效率。在面向用户提供的“圆准达”等产品中，也已实现“按需派送”“时效升级”等服务，更好满足客户需求。

       “我们正在研发全新的智能派送功能。”圆通速递有关负责人介绍，该功能上线后，消费者在圆通各平台下单时，可同步填写个性化的派送需求，这些需求将同步至快递员“行者”客户端，在系统流程上引导快递员进行派前电联、精准派送等服务。

       电商平台方面，淘宝、抖音等企业已着手改造业务流程，目前消费者在部分平台网购下单时已能选择“上门投递”或“投递到智能快件箱、快递服务站”等方式。

       保障用户和快递员合法权益

       综合运用处罚措施压实责任

       对于未经用户同意擅自将快件投递到驿站、智能快件箱的，《办法》第五十四条规定了对快递企业的处罚措施，包括警告、通报批评、可以并处罚款等。

       数据显示：3月，各级邮政管理部门受理核处用户咨询、意见建议、问题诉求等申诉事项2.5万余件。涉及适用《办法》立案调查快递市场违法违规行为239件，已办结案件203件。

       一段时间以来，邮政管理部门综合运用提示、约谈等管理方式和警告、通报批评、罚款等处罚措施，压实快递企业服务质量主体责任。据统计，3月份，涉及适用《办法》立案调查的已办结案件中，约有92%的企业违法行为属情节轻微，被予以行政警告；约有8%的企业被并处3000元以下的行政罚款。

       目前，我国80%以上的快件都是电商件，电子商务与快递物流互为支撑、相互促进。边作栋认为，推动《办法》落实落细，需要电商平台、消费者、快递企业、末端网点、快递员等多方共同努力，特别是处理好电商平台与快递企业之间、快递企业与快递员之间以及电商平台、快递企业与消费者之间的关系。

       “下一步，将继续推动电商平台与快递企业密切协作，分阶段逐步实现用户在网购下单时就能够选择末端投递方式。”边作栋表示，应指导快递企业加大科技投入和应用，不断提升信息化智能化水平。

       末端网点和快递小哥是快递行业的根基，想要保持网点的稳定和活力，必须保障快递员的合法权益。邮政管理部门将督促快递企业总部夯实主体责任，强化末端履约能力建设、优化调整绩效考核方式，保障用户和快递员的合法权益。

       《 人民日报 》（ 2024年04月04日 02 版）